カスタマーハラスメント対応方針

HFM GROUPは、警備・清掃・建設・不動産などの事業を通じて、社会の安全・安心と快適な暮らしを支えています。
その最前線で働く従業員に対し、施設利用者や通行人、お客様、取引先などから、暴言や威圧、人格を否定する言動といったカスタマーハラスメントに該当する行為が起きることは、決して許されるものではありません。

これらの行為は、従業員の尊厳を傷つけるだけでなく、適正な業務の遂行を妨げ、ひいては地域社会の安全にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。当社は、従業員が安心して働ける職場環境を守るため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。
警備業務においては、従業員の安全確保を最優先とし、危険が及ぶおそれがある場合は、業務を中断し退避することがあります。

1. カスタマーハラスメントの定義
お客様、施設利用者、通行人、取引先などから従業員に対し、その業務に関して行われる言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、社会通念上相当な範囲を超えた手段・態様により、従業員の就業環境を害するものをいいます。

2. 該当し得る行為の例
・身体的な攻撃(暴行、傷害など)
・精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など)
・威圧的な言動、差別的な言動
・継続的、執拗な言動
・土下座などの過度な謝罪の強要
・拘束的な行動(不退去、居座り、監禁など)
・性的な言動、つきまとい行為
・正当な理由のない金品や値引きなどの要求
・不合理または過剰なサービスの要求
・従業員を無断で撮影、録画、録音する行為
・従業員の個人情報や、撮影・録音した内容のSNS等への投稿、公開
※上記は例であり、これらに限られるものではありません。

3. 当社の対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員の安全確保と人権尊重のため、毅然とした対応をとります。具体的には、対応のお断りややり取りの打ち切りを行い、悪質な場合は、警察などの関係機関と連携のうえ、法的措置を含め厳正に対応します。

なお、お客様からのご意見やご要望は、サービス向上の大切な機会として真摯に受け止めます。正当なご指摘には、これまでどおり誠実に対応します。

4. 従業員を守る取り組み
・カスタマーハラスメントへの対応方針を明確にし、従業員へ周知します。
・従業員が一人で抱え込まないよう、相談できる体制を整えます。
・対応方法のマニュアルを整備し、それに基づく教育を行います。
・被害を受けた従業員に対し、心身のケアを含めた支援を行います。
ご本人からご自身の個人情報の開示、訂正、追加、削除、利用停止等のご請求があった場合は、ご本人からのご請求であることを確認の上、
法令に従い遅滞なく対応いたします。ご請求は、下記お問い合わせ窓口までご連絡ください。

5. お客様・関係者の皆さまへのお願い
私たちはすべての方に気持ちよくサービスをご利用いただきたいと考えています。従業員が安心して業務にあたれるよう、ご理解とご協力をお願いいたします。

HFM GROUP 代表取締役 藤岡翔太

第1版 2026年10月1日 制定